klantgerichtheid is het overtreffen van verwachtingen
Klantgerichtheid is een groot goed, zowel in de profit als in de non-profit sector. Toen ik vorige week een bevriende medisch specialist sprak, was ik dan ook erg verrast om zijn verhaal over klantgerichtheid bij zijn nieuwe werkgever te horen.
Deze specialist, laten we hem Marc noemen, is een heel ervaren professional, met een ruime hoeveelheid ervaringsjaren bij een aantal werkgevers en maatschappen op de teller. Hij is nu een paar maanden in dienst van een voor hem nieuw ziekenhuis en kijkt zijn ogen uit.
Dat hij zijn vakantiedagen drie maanden van te voren moet plannen is vanuit het oogpunt van klantgerichtheid natuurlijk goed te verdedigen; lastig voor de professional, maar prettig voor de patiënt die nu zeker weet dat hij over 3 maanden dezelfde specialist kan zien, en zijn verhaal niet aan weer een ander moet uitleggen.
Maar anders wordt het wanneer blijkt dat een studiedag die niet doorgaat, of een vakantie die wordt geannuleerd ook niet binnen 3 maanden kan worden verwerkt met als opmerking: ja hallo, we kunnen toch niet de patiënten gaan bellen en zeggen dat ze al over 2 weken terecht kunnen..... dan blijken die drie maanden toch vooral voor het gemak van de bureaucratie te worden gehanteerd, en is het klantperspectief ver te zoeken.
Evaluatiegesprek
Ik pleit ervoor om standaard na drie maanden een gesprek aan te gaan met mensen die nieuw in dienst zijn gekomen: de eerste maanden hebben zij zoveel ervaringen opgedaan en waarschijnlijk zoveel zaken gezien die de mensen die er al langer werken niet eens meer zien omdat ze ze normaal zijn gaan vinden. En deze interne observaties kunnen een enorme meerwaarde bieden aan het bedrijf: informatie uit de eerste hand, over blinde vlekken .
Kwaliteitszorg en klantgerichtheid gaan dan hand in hand, en de nieuwe professional wordt gewaardeerd om zijn ogen- en oren-functie: 1+1+1=5?
Meer weten
Lees ook eens: Klantgerichtheidsversnellers, van Jos Arets, Vivian Heijnen en Inge ter Laak
of een van de onovertroffen boeken van Jos Burgers, bijvoorbeeld: Klanten zijn net mensen
Geen opmerkingen:
Een reactie posten