Stel dat
Laat ik eens beginnen met een gedachte-experiment: Stel; je rijdt op de autosnelweg op een gedeelte waar je 120 km/uur mag rijden. Van rechts op de invoegstrook komt een rijtje auto's hard aanrijden, voor je rijdt een vrachtauto 100, je wordt links ingehaald, en achter je komt een vrachtauto aanzetten; je ziet de botsing al bijna gebeuren, de enige manier om een ongeluk te voorkomen is nu even een flinke dot gas te geven; als je met 140 achter die vrachtauto uit kunt komen is het gevaar voor iedereen geweken. Wat doe je? Houd je je aan de 120 regel?
We zien het vanuit Barcavela ook bij organisaties buiten de zorg; productiebedrijven, nutsbedrijven, dienstensector. Hun professionals werken daar niet om zich aan allerlei regeltjes te houden, maar omdat ze graag iets willen bereiken, een veilig product, een snelle service, een dienst waar klanten blij van worden. Een mooi verschil zit in de woorden 'zorgen dat' en 'zorgen voor'. Zorgen dát gaat over feiten en waarneembare gebeurtenissen, zorgen vóór gaat over het scheppen van betekenis. Het gevaar van alles vastleggen is dat het mensen het zicht op de zee ontneemt. Beroepseer en trots gaan ook niet over het je houden aan regels maar over juist handelen, iets moeilijks doen naar eigen normen. Ook hier wil je professionals die, als de procedures te kort schieten, hun werk onderbreken, beraadslagen, nadenken, afwegen en besluiten nemen. Verstandige mensen die weten hoe ze om moeten gaan met protocollen , waar ze ze moet volgen en waar ze ze ter zijde moeten schuiven, mensen die weten hoe ze verder moeten gaan waar protocollen te kort schieten.
Gehoorzaam of verstandig?
Ik houd me heel graag aan de regels, maar op dat moment gaat voor mij mijn verantwoordelijkheid als bestuurder boven de verkeersregel; verstandig zijn betekent hier voor mij het overtreden van de regel.
Deze blog gaat over dit soort keuzes in het professionele leven. De laatste jaren zijn we binnen Barcavela steeds meer bezig met Blijvend Verbeteren, met Operational Excellence, met Lean. Vanuit de organisaties, maar zeker ook vanuit de medewerkers merken we dan vaak de neiging om alles in regels te vangen. Regels, procedures, protocollen en lijstjes geven namelijk zekerheid en bieden dekking als je je eraan gehouden hebt, ze waarborgen kwaliteit, maken het werk eenvoudiger, voorspelbaar en beheersbaar.
Maar aan al dat vastleggen zitten ook een hoop nadelen: gebrek aan bewegingsruimte, administratiedruk, bureaucratie, maar vooral het gevaar dat voldoen aan regels het allerbelangrijkste wordt. Het lijkt er dan soms op dat professionaliteit neerkomt op je aan de regels houden, waar professionaliteit volgens mij net er om draait dat je zoveel kennis en kunde hebt dat je die kunt inzetten en kunt doen wat het beste is in de gegeven situatie.
Baart en Hart
Van Phil Geerlings kreeg ik een heel mooi essay van Andries Baart over kwaliteit in de ouderenzorg, met daarin reflecties over regels, gehoorzaamheid en verstandigheid. Dit deed mij ook weer erg denken aan het boek van Wouter Hart dat een aantal jaren geleden uitkwam, en nog steeds heel actueel is: Terug naar de bedoeling. Graag neem ik je mee in een aantal reflecties van Baart en van Hart, waarbij ik mezelf af en toe plagieer doordat ik soms teruggrijp op een blog die ik al eerder schreef.
Andries Baart stelt het heel helder: Protocollen zijn nodig, maar met alleen protocollen kom je er niet, je hebt verstandige professionals nodig. Als exact bekend is wat werkt dan zijn regels prima, maar als eigen inzicht noodzakelijk is dan werkt het niet om voor alle mogelijke uitzonderingen regels en protocollen te bedenken, maar is het veel effectiever om professionals te hebben die zelf nadenken. We moeten dus, volgens Baart zeker in de zorg, er op letten dat er iets nog belangrijker is dan je aan de regels houden, namelijk waarnemen, beoordelen en handelen. Je zou willen dat als de procedures te kort schieten professionals hun werk onderbreken, beraadslagen, nadenken, afwegen en besluiten nemen. Laten we met zijn allen zorgen dat professionals verstandig mogen zijn.
Dit vraagt om leidinggevenden die accepteren dat niet alles in regels te vangen is, die uitdragen dat de bedoeling leidend is, dat systemen en tabellen er zijn als middel, niet als doel op zich, die keuzes durven maken, die weten wanneer ze streng moeten zijn en wanneer ze mild moeten zijn, die accepteren er soms fouten gemaakt worden, en die geloven in hun professionals.
Ik ben dan ook zo blij dat we bij Barcavela een aantal opdrachtgevers hebben die ons vragen om mee te denken over de bedoeling en hoe mensen mee te nemen in die bedoeling, opdrachtgevers die willen dat we mensen helpen bij intervisie en bij permanente scholing die hun professionals in staat stelt om zelfstandig, ieder voor zich maar vooral ook met elkaar, kritisch en open naar hun functioneren te kijken, de kwaliteit te beoordelen en zichzelf waar nodig bij te stellen, en met opdrachtgevers die ons vragen om mee te denken over het maken van keuzes. Dank dus, Phil, Lianne, Christoph, Roy, Paula, Ton, Jos, Katrien, Petra, Marieke, Luc en John! (om er maar eens een paar te noemen)
Wouter hart gaat in zijn boek ook boek uitgebreid in op het belang van ruimte geven aan professionals, zodat ze dát kunnen doen waar de organisatie voor bedoeld is. Hij benoemt een aantal vooronderstellingen waar ik het volledig mee eens ben, en een aantal van deze stellingen wil ik graag met je delen. In mijn eigen woorden komen ze neer op:
De bedoeling is leidend, en SMART doelen zijn afgeleid van de bedoeling
Ik ben een groot voorstander van SMART-doelen, maar die doelen moeten wel ergens vandaan komen. Alleen maar naar doelen werken en vergeten waar het nou ook weer echt om draaide is zonde. Als de bedoeling leidend is zal vaak ook blijken dat de doelen met elkaar te maken hebben: geen los zand maar deel van een groter geheel
Systemen en tabellen zijn een middel, geen doel
Het mag niet zo zijn dat tabellen leidinggevend worden, en dat mensen worden afgerekend op de tabel en niet op de achterliggende bedoeling. Een voorbeeld dat Hart noemt is het afvinken van POP gesprekken: ben ik een goede leidinggevende als ik mijn hele serie POP-gesprekken afraffel en voor de vorm de medewerker er nog even bij roep, of gaat het om goede gesprekken die de medewerker en de organisatie verder helpen. Ik ga daar in mijn trainingen rondom jaargesprekken ook altijd op in: alle hulpmiddelen die de organisatie ter beschikking stelt zijn er om ervoor te zorgen dat jij als leidinggevende een goed gesprek kunt voeren met de medewerker; het draait om het gesprek, niet om het formulier of de webapplicatie. Niet het systeem is leidend, maar de echte wereld is leidend, en het systeem mag helpen.
Alles willen kost te veel tijd en energie
In onze drukke en veranderende wereld móét je keuzes maken en prioriteren stellen, maar het vraagt leiderschap om die keuzes te maken en te verhelderen. Het is vaak fysiek en mentaal onmogelijk om alles te doen wat er door anderen van je gevraagd wordt, laat staan dat het nog lukt om ook alle veranderingen die je zelf wil doorvoeren nog erbij kan hebben. Je kunt niet alles aanpakken, en zeker niet allemaal NU, je hebt focus nodig om de dingen goed te doen: In het algemeen geldt dat je liever 10 taken goed dan 25 taken half kunt uitvoeren; maar dat moeten dan natuurlijk wél de belangrijkste taken zijn. In mijn trainingen en artikelen rondom persoonlijke effectiviteit en timemanagement gebruik ik vaak de magische zin ' Moet Ik Dit Nu Doen?' Dingen níét doen vraagt lef en soms een gezonde portie burgerlijke ongehoorzaamheid, en het helpt als je deze keuze maakt met De Bedoeling de leidraad van je handelen.
Liever weinig afspraken maar daar wel streng op toe zien dan duizend regels die getreden mogen worden
Ken jij zelf alle artikelen uit het Burgerlijk Wetboek? Ik niet. Maar ik weet wel wat de grote lijn van ons rechtssysteem is, en daar probeer ik zoveel mogelijk naar te leven, want dat is volgens mij De Bedoeling. In een werkomgeving met professionals die werken in een dynamische markt met wisselende klantwensen is het niet haalbaar om voor elke situatie een regel te maken; je moet ervan uit gaan dat die professionals binnen een aantal kaders goed werk leveren. Ook hier is het van belang om te kiezen en te focussen: Als je met elkaar afspreekt wat écht belangrijk is, en daar streng op toeziet kan de professional vanuit vertrouwen maatwerk leveren.
Je kunt geen volledig veilige wereld creëren
Je kunt geen volledig veilige wereld creëren, want risico's horen nu eenmaal bij leven/werken. Als je alle risico's wil uitsluiten krijg je een wereld die onwerkbaar wordt door een overvloed aan regels, met badmeesters die formulieren voor paarse krokodillen hebben. Die paarse krokodillenwereld is heel veilig, met regels die vanuit de beste intenties zijn opgesteld, (namelijk de intenties om risico's te beperken en fouten te voorkomen- want ja, misschien geef je wel een keer het verkeerde opblaasdier mee aan een bezoeker-) , maar het is een onwerkbare wereld. Bureaucratie is een systeem dat fouten uitsluit, maar alle creativiteit en flexibiliteit doodt, wat waarschijnlijk niet in de lijn ligt van De Bedoeling.
Controle is goed maar reflectie is beter
Ik moet altijd om mezelf lachen als ik merk dat ik boos wordt bij de reclame van *--* bedrijfsbeveiliging die stelt "vertrouwen is goed maar *--* is beter. IK ben er van overtuigd dat controle goed is maar vertrouwen beter is. Ik merk dat ik dat zowel zakelijk als privé ook steeds met mij meedraag. Ik ben geen controleur, ik ga er van uit dat je iets met de beste intenties doet, en doe je niet wat ik verwachtte, dan ga ik het gesprek met je aan. Voor mij geen surveillancestaat, geen Circle (Dave Eggers), maar leren van en met elkaar. Of zoals Harry Kunneman het stelt: geen lantaarnpalen maar kampvuren
Meer weten
Andries Baart (2016) Over de nieuwe regels, gehoorzaamheid en verstandigheid. Reflecties bij het kwaliteitskader ouderenzorg in ontwikkeling.
Wouter Hart (2013) Verdraaide organisaties, terug naar de bedoeling
En wil je ondersteuning bij veranderingen binnen jouw organisatie, neem dan gerust eens contact op met Barcavela, want wij helpen je graag om jouw organisatie te laten doen waar ze voor bedoeld is. ,
PS:
'dit is de bedoeling' is ook een filmquote uit mijn dochters favoriete feel-good-movie 'Alles is Liefde'
