woensdag 17 september 2014

nieuwe ogen kijken fris naar ... klantgerichtheid

klantgewrichtheid

klantgerichtheid is het overtreffen van verwachtingen


Klantgerichtheid is een groot goed, zowel in de profit als in de non-profit sector. Toen ik vorige week een bevriende medisch specialist sprak, was ik dan ook erg verrast om zijn verhaal over klantgerichtheid bij zijn nieuwe werkgever te horen.






Deze specialist, laten we hem Marc noemen, is een heel ervaren professional, met een ruime hoeveelheid ervaringsjaren bij een aantal werkgevers en maatschappen op de teller. Hij is nu een paar maanden in dienst van een voor hem nieuw ziekenhuis en kijkt zijn ogen uit.

Dat hij zijn vakantiedagen drie maanden van te voren moet plannen is vanuit het oogpunt van klantgerichtheid natuurlijk goed te verdedigen; lastig voor de professional, maar prettig voor de patiënt die nu zeker weet dat hij over 3 maanden dezelfde specialist kan zien, en zijn verhaal niet aan weer een ander moet uitleggen.

Maar anders wordt het wanneer blijkt dat een studiedag die niet doorgaat, of een vakantie die wordt geannuleerd ook niet binnen 3 maanden kan worden verwerkt met als opmerking: ja hallo, we kunnen toch niet de patiënten gaan bellen en zeggen dat ze al over 2 weken terecht kunnen..... dan blijken die drie maanden toch vooral voor het gemak van de bureaucratie te worden gehanteerd, en is het klantperspectief ver te zoeken.

Evaluatiegesprek


Ik pleit ervoor om standaard na drie maanden een gesprek aan te gaan met  mensen die nieuw in dienst zijn gekomen: de eerste maanden hebben zij zoveel ervaringen opgedaan en waarschijnlijk zoveel zaken gezien die de mensen die er al langer werken niet eens meer zien omdat ze ze normaal zijn gaan vinden. En deze interne observaties kunnen een enorme meerwaarde bieden aan het bedrijf: informatie uit de eerste hand, over blinde vlekken .

Kwaliteitszorg en klantgerichtheid gaan dan hand in hand, en de nieuwe professional wordt gewaardeerd om zijn ogen- en oren-functie: 1+1+1=5?


Meer weten


Lees ook eens: Klantgerichtheidsversnellers, van Jos Arets, Vivian Heijnen en Inge ter Laak
of een van de onovertroffen boeken van Jos Burgers, bijvoorbeeld: Klanten zijn net mensen


dinsdag 16 september 2014

Timemanagement , een kwestie van prioriteren?

time management



Nu het echte leven weer begint moet er ook ineens wel heel erg veel, en allemaal ook nog nu, snel en goed. Daarom deze vierde blog uit een korte serie over timemanagement.

In de de vorige blogs ging het over het verzamelen en categoriseren van informatie, het structureren van activiteiten en beheren van mijn agenda, en over focus en filteren. Vandaag meer over het prioriteren van taken, en het testen van je eigen overtuigingen.

Management proces


Omgaan met tijd zou je kunnen beschouwen als een managementproces: je begint met een doel, daar leid je taken uit af, die ga je prioriteren, en van daaruit ga je plannen, uitvoeren en vervolgens checken.

Voor het prioriteren van taken zijn een aantal tools beschikbaar, zoals de ABC analyse en de Pareto-analyse, maar ik wil het vandaag graag hebben over de Eisenhower Analyse. De voormalige Amerikaanse president Dwight Eisenhower zei ooit: 'What is important is seldom urgent and what is urgent is seldom important', en deze uitspraak is verder uitgewerkt in een schema waarin taken worden gesorteerd op belangrijkheid en urgentie.



eisenhower
Veel professionals denken een groot deel van hun tijd bezig te zijn met taken die belangrijk en urgent zijn, maar bij goed analyseren blijkt dat, net zoals bij Eisenhower aardig te nuanceren.

Een groot deel van de werkdag worden we bezig gehouden door taken die zich voordoen als urgent, maar eigenlijk niet echt belangrijk zijn; telefoontjes, collega's met een vraag, veel e-mails. Als je daar nog de werkzaamheden bij optelt die niet belangrijk en niet urgent zijn, taken die eigenlijk niet eens op jouw werkplek thuishoren, maar die er soms, hetzij door de buitenwacht hetzij door onoplettendheid van jezelf, wel  terechtkomen (taken als aanwezigheid bij niet relevante meetings, inboeken van cc-reply mails, niet ter zake doende nieuwsbrieven,  regelmatig updates op social media checken, een goede presentatie nog verder perfectioneren), dan zou je waarschijnlijk meer tijd overhouden voor de belangrijke zaken.

Maar ja, dan heb je alleen nog maar belangrijke taken, en dan heb je nog steeds weer de keuze of je de urgente of niet urgente zaken oppakt; urgente zaken zijn de crisissen, de brandjes die geblust moeten worden, de niet te plannen problemen, terwijl de niet urgente werkzaamheden taken als voorbereiden, factureren en netwerken betreffen: heel belangrijk, maar je komt er eigenlijk nooit aan toe, tja, alleen als je thuis bent.

Timemanagement gaat ervan uit dat je het merendeel van je tijd zou willen besteden aan de belangrijke, niet urgente zaken; voor deze taken wil je tijd hebben, en ze niet afraffelen. Wat zou het fijn zijn als je daar 80% van je tijd aan zou kunnen besteden. Dat kan alleen als je niet belangrijke en niet urgente zaken  meteen laat vallen; niemand gaat piepen als je ze niet doet. Taken die wel urgent zijn maar niet belangrijk mogen je aandacht niet afleiden van de belangrijke zaken; die delegeer je, of je ruimt er bijvoorbeeld vaste tijden die nooit meer mogen beslaan dan 10% van je werkdag voor in. In de meeste beroepen wil je eigenlijk niet bezig zijn met brandjes blussen, en dat kan alleen als je de crisis vóór bent, de deadline al ruim op tijd had ingepland en je zaken goed op orde had.


Vooronderstellingen


Voor mij is een ideale en werkbare verdeling
A: belangrijk en urgent:   10%                B:belangrijk, niet urgent:         80%
C: urgent, niet belangrijk:10%                D: niet belangrijk, niet urgent: 00%

Dat lukt me niet elke dag; maar door bij alle taken op mijn lijstje (zie de eerder blogs) goed te bedenken of ze VOOR MIJ belangrijk zijn en of ze ECHT URGENT zijn, kan ik behoorlijk schiften.

Maar er zijn zo van die dagen dat dat niet lukt, dagen waarin ik mijn eigen valkuilen weer herken: Dan ga ik een goede presentatie NOG verder perfectioneren, een mail NOG beter formuleren of een planning NOG mooier uitwerken. Ja, je lees het al: een perfectionist dus. De vooronderstelling dat werk perfect moet zijn om goed te zijn is dodelijk voor een effectief timemanagement; te veel tijd en moeite in een klus stoppen is zelden echt belangrijk, en maakt dat ik teveel tijd in C stop, en te weinig tijd overhoudt voor B.

Andere vooronderstellingen die goed timemanagement moeilijk maken zijn bijvoorbeeld de vooronderstelling dat alles leuk en belangrijk is (de sprinkhaan),  dat beslissingen perfect moeten zijn (de twijfelaar), de aanname dat werken onder tijdsdruk uiteindelijk toch het meest effectief is (de uitsteller), of dat systemen alleen maar bureaucratisch zijn (de chaoot).

Hoeveel moeite een ander dan ook doet om van jou een timemanager te maken, het zet dan weinig zoden aan de dijk. Timemanagement werkt alleen als JIJ gestructureerd wil omgaan met informatie en activiteiten, wil focussen en filteren, en daadwerkelijk kiest voor je prioriteiten.

Ons advies is dan ook om alle tips in de voorgaande blogs te gebruiken, te merken wat voor jou wel en niet werkt, en om daarnaast te investeren in het onderzoeken van je eigen vooronderstellingen en die af en toe eens tegen het licht te houden.

'The trickiest thing to learn to manage is yourself. 
But once you can handle that, you can handle anything.'

Wil je meer weten over timemanagement, of wil je hulp bij dat managen van jezelf? Neem dan eens contact op met een van de coaches of trainers van Barcavela.

Bronnen: 


Daniel Levitin, The Organized Mind: Thinking Straight in the Age of Information Overload, 2014
Eric Barker, 6 Things The Most Organized People Do Every Day, 2014
www.phdcomics.com

woensdag 3 september 2014

Focus en filters

filter
Nu het echte leven weer begint moet er ook ineens wel heel erg veel, en allemaal ook nog nu, snel en goed. Daarom deze derde blog uit een korte serie over timemanagement.

In de de vorige blogs ging het over het verzamelen en categoriseren van informatie, het structureren van activiteiten en beheren van mijn agenda. vandaag meer over focus en filters.






Informatie Overload


Een van de grootste klachten op dit moment is Informatie Overload. Maar zoals technologisch visionair Clay Shirky* stelt: het gaat niet om een overvloed van informatie maar om een probleem met filteren: Je aandacht is beperkt en waardevol: als je minder informatie wil moet je beter filteren.Ons brein kan heel veel informatie verwerken aan, maar het scheiden van  belangrijke en triviale informatie kost verwerkingscapaciteit; het kost energie en het maakt moe.

Filters


Even terugkomen op Obama: als hij ter voorbereiding op de volgende top op zijn pc door zijn top-secret documenten bladert, krijgt hij dan ook nog 25 statusupdates, 100 tweets, 6 kattenfoto's en 600 junkmails onder in zijn scherm te zien, terwijl zijn telefoon hem daarnaast nog 8 keer uit zijn concentratie haalt? Ik denk het niet.  Hij kan focussen op wat hij doet omdat hij niet wordt afgeleid door zaken die er op dat moment niet toe doen. En ja, hij heeft een volledige staf om dat te verzorgen, en wij moeten het allemaal zelf organiseren.

Pull vs Push


Als je belangrijke zaken te doen hebt, en je je hersencapaciteit optimaal wil inzetten, is de meest voor de hand liggende optie om triviale informatie buiten de deur te houden: werken in een stille, opgeruimde ruimte, zonder telefoon, social media, email, of huilende kinderen.

Nu is dat natuurlijk niet altijd en niet voor iedereen te doen, maar als je je brein, en daarmee je prestaties ermee kunt helpen, is het wellicht toch de moeite waard om te technologie af en toe in je voordeel te laten werken: je voicemail kan telefoontjes afvangen, je inbox slaat emails voor je op, je tijdlijn blijft ook actief als je offline bent. En heb jij toevallig een baas of opdrachtgever die eist dat je hem altijd direct moet antwoorden; maak dan voor deze persoon een maasje in het net; stel je email en telefoon zo in dat alleen zijn berichten door je filter komen.

De push-methode houdt in dat elke prikkel zich naar voren dringt, de pull-methode zet JOU aan het roer, jij haalt informatie op als je hem hebben wil. Het helpt mij altijd als ik me realiseer dat ik gerust 4 uur niet bereikbaar ben als ik een training geef, waarom zou ik dan niet ook een paar uur onbereikbaar kunnen zijn als ik een stuk schrijf of een ontwerp maak. En een andere helpende gedachte voor mij is weer die Obama; die toch echt niet elk telefoontje direct en zelf opneemt.

Waar de eerste mobiele telefoons ons lieten denken dat belangrijke mensen altijd bereikbaar waren weten we nu wel beter: echt belangrijke mensen zijn niet altijd bereikbaar


Focus 


focus door een leeg bureau
Onderzoekers van het Princeton University Neuroscience Institute* onderzochten het effect van een rommelig bureau, en concludeerden exact wat mijn moeder mij vroeger al leerde: een rommelige omgeving maakt dat je moeilijker kunt focussen en maakt het lastiger om informatie te verwerken. De enige kanttekening is dat het voor creatieve taken soms wel handig is om geen smalle maar een brede focus te hebben, en dat is dan ook de enige omstandigheid dat het kan helpen om wel veel prikkels te ontvangen.

En dan...


Dus je hebt informatie verzameld en gecategoriseerd in doen, niet doen, delegeren en uitstellen, je hebt je agenda gestructureerd en taken geclusterd, maar nog steeds ligt er te veel je bordje? Volgende keer meer over prioriteren van taken en over het omgaan met een aantal beperkende overtuigingen.

Bronnen: 


Clay Shirky,  Here Comes Everybody, 2009
McMains S, Kastner, Interactions of top-down and bottom-up mechanisms in human visual cortex, Journal of Neuroscience, 2011
Daniel Levitin, The Organized Mind: Thinking Straight in the Age of Information Overload, 2014
Eric Barker, 6 Things The Most Organized People Do Every Day, 2014

maandag 1 september 2014

Structuurfreak?



timemanagement
Nu het echte leven weer begint moet er ook ineens wel heel erg veel, en allemaal ook nog nu, snel en goed. Daarom deze tweede blog uit een korte serie over timemanagement.

In de vorige blog ging het over het verzamelen van alle informatie op één plek, en het eens per dag categoriseren van informatie.Vandaag heb ik het over structureren van activiteiten en plannen van mijn agenda.


 Strucuur


Een van de grote geheimen van timemanagement is het opbouwen van herinneringsstructuren: van te voren ingebouwde reminders. Om te voorkomen dat je straks in tijdnood komt moet je van te voren nadenken over toekomstige behoeftes. Als ik een training geef zijn er een aantal vaste routines die ik sowieso al kan inplannen, zoals bijvoorbeeld: 4 weken van te voren een intake uitsturen, 2 weken van te voren de training finetunen, 1 week van te voren de handouts inleveren, 1 dag na de training de factuur versturen.
Door deze taken als blok in mijn agenda te zetten kan ik in mijn weekplanning rekening houden met deze taken, en voorkom ik verrassingen.

Het maakt ook dat ik minder geneigd ben om deze activiteiten uit te stellen; ik heb er al over nagedacht en er tijd voor geboekt; laat ik het dan ook maar doen. En laat dat nou ook nog eens wetenschappelijk bewezen zijn *.

Structureren betekent ook dat ik activiteiten cluster:  hoeveel werk is het om 1 binnenkomende factuur af te handelen? Het lijkt een fluitje van een cent, maar kijk eens naar alle handelingen: factuur scannen,  factuur verwerken in het boekhoudsysteem (openen, codes opzoeken en toekennen), overboeken ( internetbankieren openen, pasjes en apparaatjes bij elkaar zoeken), factuur in mijn administratie opslaan. Het gaat bij mij over 4 computerprogramma's, 2 fysieke ruimtes, en 5 apparaten!.
Maar ik hoef die inkomende facturen helemaal niet dezelfde dag als betaald te hebben; dus als ik elke twee weken een uur daarvoor blok, kan ik het als 1 activiteit behandelen, ipv steeds alle handelingen te doen die horen bij het verwerken van één factuur.

Ook email valt voor mij prima te clusteren:  Mijn email hoeft niet a la minute beantwoord te worden, dus vier keer per dag email checken en direct beantwoorden werkt prima voor mij.

Knikkers in de pot


timemanagement - planning
Binnen timemanagement wordt de metafoor van de stenen in de pot veel gebruikt: als je zoals op het plaatje eerst het zand, dan de kiezels en dan de grote stenen in de pot probeert te krijgen lukt het niet. Als je eerst de grote stenen in de pot doet, dan de kiezels, en op het einde nog het zand in de gaatjes laat lopen, dan past het prima.
Voor timemanagement betekent dat dat je eerst de grote activiteiten plant, daarna de kleinere taken, en de losse minuutjes hoef je niet van te voren in te vullen, maar kun je, als ze zich voordoen, opvullen met het zand, de kleine acties van minder dan 5 minuten. In mijn agenda werk ik liefst ook zo; ik plan eerst de grote blokken, en schuif dan met de kleine acties er om heen. Omdat ik weet hoe belangrijk focus is (zie daarvoor de volgende blog), wil ik mijn grote blokken ook echt aaneengesloten hebben.
Mijn stenen en mijn kiezels staan als blokken in mijn agenda, en het zand staat, als het niet aan een exacte tijd en plaats gebonden is, op de takenlijst.

Deze planning dwingt mij ook om na te denken over mijn beschikbare tijd, de daadwerkelijke duur van een activiteit, en de beste tijd voor een activiteit: Ik weet uit ervaring dat ik het meest geconcentreerd kan werken aan administratie, ontwerpen en schrijven in de ochtenduren; dat helpt bij mijn planning, want dan kan ik voor die activiteiten ook het beste ochtendblokken plannen.

Als er veel adhoc-klusjes komen zal ik wellicht mijn planning moeten bijstellen, maar altijd met het hele plaatje (dus pot, stenen, kiezels én zand) in beeld.

"Maar zo werkt het niet bij mij"


Ik wordt steeds gestoord, ik kan me niet concentreren als er geen deadline is, ik weet niet hoelang mijn klusjes gaan duren. Volgende keer meer over focus en hoe je gefocust werken kunt leren en organiseren.

Bronnen: 


Unfulfilled goals interfere with tasks that require executive functions, Masicampo en Baumeister, Tufts University, USA, 2011
Consider it done! Plan making can eliminate the cognitive effects of unfulfilled goals.Masicampo en Baumeister, Tufts University, USA, 2011
David Allen, Getting Things Done, 2001
Mullainathan en Shafir, Schaarste, 2013
Daniel Levitin, The Organized Mind: Thinking Straight in the Age of Information Overload, 2014
Eric Barker, 6 Things The Most Organized People Do Every Day, 2014