De zomer is altijd een heerlijke tijd om weer eens daadwerkelijk aan de slag te gaan met die stapel vakliteratuur die me al zo lang uitnodigend ligt aan te staren.
Een van de meest intrigerende boeken op deze stapel was het boek The Discipline of Market Leaders van Treacy en Wiersema. Rond 1990 schreven zij dit boek naar aanleiding van omvangrijk veldonderzoek.
Treacy en Wiersema geven aan dat succesvolle bedrijven bedrijven zijn die een strategische keuze hebben gemaakt en hun organisatie rondom die keuze hebben ingericht. Zij stellen dat er eigenlijk maar drie soorten succesvolle bedrijven zijn: bedrijven die extreem kostenefficiënt zijn, bedrijven die uitmuntende producten leveren en bedrijven die exact dat leveren wat hun klanten hun vragen: cost/operational leadership, productleadership of customer intamacy.
Bedrijven als McDonalds zijn operational/cost leaders. Dit soort bedrijven hebben hun succes te danken aan het feit dat zij volgens een gestandaardiseerd proces voor een lage prijs een beperkt aantal producten produceren. Het proces van operational leadership-bedrijven wordt gekenmerkt door stroomlijning, standaardisering, normering en efficiency.In de Human Resources betekent dat dat wordt geïnvesteerd in het zelf opleiden van mensen zodat zij exact de regels en procedures kennen, en dat credits gaan naar mensen die perfect binnen de regels blijven, individuele resultaten zijn niet relevant, het gaat altijd om teamresultaten.
ICT is gericht op meten en monitoren van proces en kwaliteit, en biedt de basis voor snelle managementbeslissingen. De formule van operational leadership komt kort gezegd neer op: weinig produktvariatie, de moed hebben om niet elke klant op maat te willen bedienen, en inzetten op strikte kaders voor het hele bedrijf .
Bedrijven als Apple zijn productleaders. Deze bedrijven zetten in op superieure en vooruitstrevende producten, nieuwe toepassingen en diensten. Zij besteden veel geld en energie aan het op de markt zetten van nieuwe producten, en blijven tegelijkertijd sterk investeren in nog betere en vooruitstrevendere producten. Hun kernprocessen zijn uitvinden, producten ontwikkelen en markt ontwikkelen. Omdat zij continue onontdekte gebieden verkennen en nieuwe wegen inslaan zijn hun processen vaak ad-hoc; Een strakke organisatiestructuur zou hier beknellen, een losse en makkelijk te veranderen organisatiestructuur biedt veel meer vrijheid om steeds nieuwe wegen in te slaan. Hun succes is afhankelijk van het vermogen om in een vroeg stadium te beslissen welke kansen verder ontwikkeld worden zodat ondanks een heel brede creatieve basis toch genoeg energie gefocust kan worden op een beperkte en kansrijke portfolio. Productleaders kennen een cultuur van leren van fouten. Getaletenteerde mensen zijn de human resources van deze ondernemingen, dus er wordt veel tijd en aandacht besteed aan het vinden, motiveren, uitdagen en vasthouden van talent.
Bedrijven als CMG zijn gefocust op en succesvol door hun strategie van customer intamacy: perfect weten wat de klant nodig heeft en exact die produkten en diensten voor dit bedrijf leveren. Deze bedrijven investeren veel in een paar grote klanten, en maken zich onmisbaar door het bieden van 1:1 op maat gemaakte oplossingen voor de problemen van de klant. Het primaire proces is het vinden van oplossingen, en behelst soms zelfs het vinden van oplossingen voor problemen waarvan de klant zich nog niet bewust was. Dit werkt alleen met een gedecentraliseerde organisatiestructuur waarin medewerkers die kort op de klant zitten beslissingen kunnen nemen. Mbt HR betekent dit dat mensen gefocust moeten zijn op het behalen van effect voor de klant: credits gaan naar diegenen die de klant gelukkig maken. Bedrijven die succesvol zijn door Customer Intamacy zullen niet snel inzetten op groei door meer klanten, wel op meer doen voor bestaande klanten. Zij hoeven overigens niet alle diensten zelf uit te voeren, maar kunnen ook ontzorgen door onderaannemers in te zetten en te coördineren.
Elk bedrijf moet een bepaalde mate van kostenefficiency, produktkwaliteit en klantrelaties hebben, maar daadwerkelijk scoren op alle drie de aspecten is onmogelijk. Treacy en Wiersema geven aan dat je als bedrijf moet kiezen voor één strategie, en daar je totale bedrijfsvoering op moet afstemmen.
Waar staat jouw organisatie voor?
Graag denkt Barcavela met je mee over deze vraag, en over de bijbehorende vragen als:
- wat vindt jouw klant belangrijk?
- wat gaat de klant over 5 jaar belangrijk vinden?
- welke toegevoegde waarde biedt jouw organisatie op het gebied van kosten, produkt en klantoplossing?
- wat is het basisniveau van dienstlening dat minimaal noodzakelijk is
- welke toegevoegde waarde biedt jouw concurrentie op deze gebieden?
- hoe verhoudt jouw organisatie zich tot de toegevoegde waarde van je succesvolste concurrenten?
Meer weten? bel gerust: 06-11131744
