vrijdag 15 maart 2013

creëren van een online community- Facebook als dé oplossing?











Een online community is een virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen, om elkaar direct of indirect te helpen in het verwezenlijken van doelen, verwachtingen en activiteiten door middel van het delen van informatie en ideeën, waarmee zij bijdragen aan het duurzaam ontwikkelen van een gemeenschap”. Online communities zijn daarnaast ideaal om directe betrokkenheid met de doelgroep te realiseren. Dit kan zowel door het delen van organisatie-content en inhoudelijke content door de organisatie als door plaatsen van user-generated content.

Wat wil de doelgroep van de organisatie
Hoewel het antwoord op deze vraag niet op voorhand te beantwoorden is voor deze specifieke doelgroep, is er wel een basisprofiel dat voor iedere doelgroep en iedere organisatie geldt. In principe zijn er 8 generieke waarden voor customer engagement

  1. Multi-toegankelijk zijn (zowel online als telefonisch en face-to-face)
  2. Vertrouwen uitstralen: helder communiceren over verwachtingen; handelen in het belang van organisatie én doelgroep .
  3. De juiste dingen goed doen: zowel bepalen wát gedaan wordt als hóe dit gedaan wordt
  4. Kennis delen: antwoorden geven op vragen van de doelgroep én de doelgroep een platform bieden om hun kennis verder te verrijken. Daardoor voelen ze zich meer betrokken en dat versterkt hun slagkracht en de reputatie van de organisatie.
  5. Afspraken nakomen
  6. Aandacht schenken: persoonlijk en vriendelijk behandelen
  7. Extra aandacht schenken: Het gevoel bieden wat extra’s te geven – een speciale behandeling
  8. Feedback gebruiken om te verbeteren: problemen snel oplossen 












Succes van een online community

Een online community kan een groot aantal van deze waarden vervullen: het biedt toegankelijkheid, een mogelijkheid om kennis te delen, (extra) aandacht te schenken. Indien op de juiste manier toegepast kan het absoluut vertrouwen uitstralen en een feedback-bron zijn om nóg beter de ‘juiste dingen goed’ te doen.

Succesfactoren voor een online community zijn:
- context
- content
- aantal leden

Er moet een reden zijn waarom de deelnemers elkaar treffen op het platform, er moet voldoende inhoud worden gedeeld, hetzij door de organisatie hetzij door de deelnemers zelf, en er is een kritische massa nodig om zinvolle interactie te generen.

Met het plaatsen van user-generated content vervullen deelnemers verschillende behoeften: De een wil informatie ontvangen en de ander heeft het verlangen om informatie te delen. Gebruikers die content plaatsen, investeren in het platform. Zij investeren tijd, creativiteit en kennis, en komen eerder terug op het platform om de resultaten van de investering te meten.

Succes van een online-community kan je bijvoorbeeld meten door:
- aantal actieve deelnemers
- aantal berichten per tijdseenheid
- tevredenheid van deelnemers
- wederkerigheid
- aantal reacties per item
- betrouwbaarheid van reacties

Valkuilen online community
Indien op de juiste wijze opgezet, gebruikt en onderhouden kan een online community veel customer engagement realiseren. Er zijn echter zeker een aantal valkuilen:

- Moeilijk toegankelijk platform
- Platform dat niet compatibel is met standaard media van de doelgroep
- Niet bereikbaar zijn, geen back-office
- Niet leveren van content
- Andere boodschap uitzenden dan verwacht
- Niet de taal van de gebruiker spreken
- Afspraken niet nakomen
- Niet up-to-date
- Geen interactie
- Alleen zenden
- Niet uitnodigen tot interactie met de organisatie
- Niet uitnodigen tot interactie onderling
- Window-dressing: alleen successen delen
- In de loop van de tijd alleen nog gericht op de heavy users

Samenvattend






Een online community biedt toegankelijkheid, een mogelijkheid om kennis te delen, en (extra) aandacht aan de doelgroep te schenken. Indien op de juiste manier toegepast kan een online community vertrouwen uitstralen en een feedback-bron zijn om nóg beter de ‘juiste dingen goed’ te doen. Het is daarbij wel heel belangrijk om heel specifiek in te spelen op de wensen en behoeften van de doelgroep, aan te sluiten bij hun media en hun taal, en communicatie op alle users te blijven richten. Daarnaast is het belangrijk om content en interactie te blijven generen en actief te reageren op vragen en feedback. Alleen het maken van een Facebook-pagina maakt nog geen community; dit vraagt visie, tijd, input en voortdurende interactie

Bronnen
Competition among Virtual Communities and User Valuation
Sociability and usability in online communities: Determining and measuring success
Knowledge Networks: Innovation Through Communities of Practice
Community management is geen trucje: 8 waarden voor succes
Hoe start ik een online community?


© Ellen Schiffeleers
15-3-2013, Meerssen

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen